Se, em janeiro de 2020, lhe dissessem que passado uns meses iria ser obrigado a usar máscara na rua e o seu trabalho iria ser transferido para a sala de casa, por certo julgaria estarem a contar-lhe as peripécias de um sonho.

Infelizmente para todos nós, não se tratou de um sonho, mas não foi apenas a forma de socializarmos ou trabalharmos que mudou. Metidos num confinamento sem fim à vista e com muitas restrições à mobilidade, as pessoas passaram a consumir de uma forma diferente.

Entre outros, as compras online bateram recordes, o contactless ganhou predominância sobre o dinheiro físico em compras presenciais e os dispositivos móveis ganharam tração entre todas as faixas etárias, com especial enfoque nos mais jovens.

Com algumas ligeiras alterações, decorrentes da própria evolução da pandemia e do relaxamento das restrições, 2020 lançou as sementes daquilo que vem, já este ano, a consolidar-se como um novo perfil de consumo e consumidor.

Quando falamos de mudanças no comportamento do consumidor falamos de quê afinal? É o que vamos descobrir.

Qual o comportamento do consumidor em 2021?

§  Mais compras online

Do cruzamento dos dados dos estudos “Lifestyle Survey” e “Digital Consumer Survey”, todos os setores de atividade a operarem em e-commerce entre janeiro de 2020 e o final de março deste ano registaram um crescimento de 2 pontos percentuais, valores que se encontram em linha com o que o Banco de Portugal aponta para o comércio online no nosso país.

Apesar do fim das restrições terem “levado” uma parte do consumo para longe do online, a verdade é que este crescimento no número de consumidores na utilização do digital para fazerem uma parte substancial das suas compras veio para ficar.

Ainda neste ponto, ressalta um outro dado para análise e que configura um comportamento que se pode verificar em 2021: a procura do online para satisfazer uma gama mais ampla de necessidades.

Para além da alimentação e da compra de eletrodomésticos, categorias que, por norma, lideravam o e-commerce, a subscrição de serviços de streaming, pacotes de Internet e a procura de serviços estéticos ou de saúde aumentaram substancialmente.

§  Pagamentos digitais tornam-se norma

A procura pelo e-commerce em que nos focamos no ponto anterior acaba por resultar numa outra mudança de comportamento, desta feita, ligada aos pagamentos.

Segundo o relatório “Relatório dos Sistemas de Pagamentos de 2020” do Banco de Portugal, em 2020 assistiu-se a um crescimento de cerca de 3% nos pagamentos online com cartão face a 2019 e um maior recurso às transferências imediatas (+81%), como é o caso das realizadas, por exemplo, através de carteiras digitais como o MB Way.

Devido à rapidez e simplicidade destes meios de pagamento a que se soma a progressão da utilização do mobile, carteiras digitais e cartões fazem já parte do “património genético” do consumidor em 2021.

Se na área dos pagamentos digitais o online é Presente, o contactless é Passado, Presente e Futuro.

Promovidos por DGS e governo no início da pandemia, os pagamentos contactless adquiriram um peso tremendo na faturação dos negócios portugueses. No final de março deste ano, não só 42% da faturação total do Retalho nacional, dados da solução de conhecimento REDUNIQ Insights, provinha de transações contactless, como os consumidores passaram a gastar mais em cada compra efetuada e paga com esta tecnologia: o ticket médio passou de 14,69€ em março de 2020 para mais de 35€ um ano depois.

A expectativa é que este crescimento não se fique por aqui, até porque, para além do incentivo ao uso do contactless pelos consumidores, o Banco de Portugal tem em marcha uma estratégia que tornou obrigatória a integração desta tecnologia em todos os novos cartões emitidos.

Já no início de 2021, esta estratégia conheceu um novo capitulo com o foco a recair, desta feita, na promoção da integração e ativação – no caso de um TPA que já disponha da opção de pagamentos contactless com aceitação das marcas Visa e Mastercard, nos terminais de pagamento presentes em loja.

A ponte entre a preferência dos consumidores por pagamentos contactless e a necessidade dos comerciantes ajustarem a sua atividade a este novo perfil de consumo, encontrou na REDUNIQ, marca especialista em meios de pagamento, um forte aliado.

Para além das soluções TPA contactless que já dispunha, esta marca levou mais longe o desejo de inovação e acabou de lançar o REDUNIQ Smart, um terminal Android de última geração que, além de aceitar pagamentos por cartão ou smartphone, MB Way, Google Pay ou Apple Pay, dá ao comerciante a possibilidade de, entre outras coisas, poder consultar e gerir stocks em tempo real, realizar encomendas aos seus fornecedores, gerir a sua frota por GPS ou ainda ter acesso à sua faturação através de um conjunto de apps de gestão que auxiliam o seu negócio e lhe permitem ser totalmente móvel e digital, como é o caso s apps certificadas omeutaxi, ZSRest, ZSMobile e WinRest.

§  Democratização do mobile

Como referimos, o comércio online disparou ao longo da pandemia e a predileção do consumidor por este canal de compras acentuou-se, mas há ainda um outro aspeto a considerar nestas alterações dos padrões de aquisição: a transformação dos dispositivos móveis no maior veículo de consumo.

O Euromonitor já tinha antecipado esta tendência no final de 2019, altura em que previu que 2020 iria marcar a primeira vez em que mais de metade dos gastos globais no comércio digital seriam gerados a partir de dispositivos móveis.

Dadas as restrições à mobilidade decorrentes da pandemia, esta tendência saiu reforçada e a percentagem de consumidores que recorre aos smartphones, por comparação com os computadores, para efetuar as suas compras online disparou.

A facilidade com que se transportam e, através deles, o consumidor acede ao comércio digital, veio colocar os dispositivos móveis no centro da atividade económica, lugar de onde não saíram tão cedo não só devido ao desenvolvimento e otimização das plataformas de e-commerce e sistemas de pagamento (REDUNIQ E-Commerce, por exemplo) para mobile, mas pela ligação quase emocional que o consumidor estabeleceu com o seu smartphone vendo nele quase um assistente pessoal.

§  Procura de checkouts sem atritos

Segundo o estudo “The return to store in a digital-first, post-pandemic world” efetuado pelo 451 Research da S&P Global Market Intelligence, um em cada três consumidores que a existência de auto-checkout em loja física os encorajaria deixarem os seus computadores e smartphones e a irem pessoalmente comprar os produtos de que necessitam.

Isto é outra das consequências da pandemia e da migração para o online. Acostumados a processos de checkout (finalização de compra) rápidos, simples e convenientes no e-commerce, os consumidores procuram, agora, o mesmo nível de exigência em loja física.

Entre outras coisas, o consumidor de 2021 quer passar menos tempo à procura de produtos e prefere a eficiência do auto atendimento/self-service sempre que possível. Isto fica bem latente quando, no mesmo estudo, um em cada quatro consumidores afirma que uma loja self-service que lhes fornecesse informação sobre os produtos que coloca ao dispor (em que prateleira, preço, etc.), os incentivaria a fazer compras presenciais.

§  Personalização da jornada de compra

O online construiu, de facto, um consumidor mais exigente e isso nota-se num outro comportamento: a exigência da personalização da jornada de compra.

A resposta em tempo real às necessidades e desejos do consumidor, característica do comércio eletrónico, leva a que estes procurem uma experiência de compra similar quando, por exemplo, se dirigirem a uma loja de bairro ou a um centro comercial.

Este nível de exigência passa, igualmente, para o atendimento, em que o consumidor passa a esperar a implementação de estratégias de atendimento flexíveis nas lojas físicas, tais como reservar online e levantar na loja ou comprar online e devolver na loja.

Recorrendo, novamente, ao estudo “The return to store in a digital-first, post-pandemic world”, dois em cada cinco consumidores afirmaram que uma experiência de compra satisfatória, possibilitada por estes tipos de opções de atendimento multicanal e pela remoção do atrito durante a jornada de compra, os encorajaria a comprar numa loja ou marca especifica.