Portal da Queixa continua a observar um aumento significativo do número de reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). A maior rede social de consumidores de Portugal, constatou que, em 2020, as reclamações registadas contra o SEF quase triplicaram, comparativamente com o período homólogo.

De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 janeiro e 29 de fevereiro de 2020, foram registadas na plataforma 126 reclamações dirigidas ao SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas apenas 50 reclamações. A média dos dados revela que, no período analisado, foram realizadas contra o SEF, pelo menos, duas reclamações por dia.

Em 2019, verificou-se um total de 707 reclamações, um aumento de 128% face ao ano de 2018 (total de 310 queixas). A demora na entrega dos documentos e os problemas com o agendamento continuam a ser os principais motivos de reclamação, sendo que, ambos estão relacionados com o processo de manifestação de interesse por parte dos estrangeiros para se regularizem no país.
Segundo os dados analisados, só em 2020, das 119 reclamações registadas, 63 estão relacionadas com o tema da intenção de regularização. Em 2019, foram apenas seis as queixas relacionadas com o mesmo tema.

 

Análise dos principais motivos das reclamações em 2018 e 2019

Motivos de reclamação 2018 2019 Variação
Problemas com agendamento 96 236 146%
Demora na entrega de documentos 155 289 86%
Mau atendimento 28 62 121%

 

Para Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “O fenómeno do aumento das reclamações contra o SEF pode ser visto como natural, já que o número de estrangeiros em Portugal tem aumentado. Entretanto, também revela que o Portal da Queixa é acessível e intuitivo, sendo a plataforma procurada pelos cidadãos estrangeiros para expor as suas questões, compartilhar experiências e ver as reclamações feitas por outras pessoas.

página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 12.5 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 10,8% e uma taxa de solução de 11,2%.

 “Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT e IEFP já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha Pedro Lourenço.

De referir que, o Portal da Queixa implementou um projeto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que se destina às entidades de gestão pública. O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da plataforma, nomeadamente, melhorar a performance dos organismos na gestão de reclamações e na comunicação com os consumidores.

 

Algumas reclamações registadas no Portal da Queixa:

Elaine: SEF – Manifestação de interesse pelo artigo 88 “Estou aguardando a receção dos documentos enviados ao SEF através do sistema SAPA há quatro meses e nenhuma informação é recebida pelos canais oficiais.”

Thiago Pinto: “Estou tentando incessantemente agendar a renovação do meu visto nas últimas semanas e não há disponibilidade em nenhuma cidade de Portugal.”

Claúdio Lopes: “Sou brasileiro, estou em Portugal para o mestrado da minha esposa e resido em Lisboa (…) Me informaram que eu poderia marcar para a Ilha da Madeira!!!!””